blog Nee nee nee nee nee nee nee! Beitrag über , , , vom 12. Februar 2013

Wenn Ihr es mir nicht geglaubt habt, vielleicht glaubt Ihr es dem Fuchs:

Mundpropaganda und Social Media: Mythen und Wahrheit from trnd on Vimeo.

Tausend Dank, Martin!

blog Nestlé-Marktplatz startet: Ein Unternehmen lernt dazu Beitrag über , , , vom 1. September 2011

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Seit heute ist der Nestlé-Marktplatz online, eine Mischung aus Onlineshop, Informations- und Dialogplattform. Dort lassen sich alle 1.500 Produkte des Konzerns bewerten und kommentieren, 600 davon auch direkt bestellen. Die Nutzer finden dort Inhaltsdeklarationen und können Produktideen und Rezepte einreichen. Natürlich fehlen auch Facebook-Seite und Blog nicht. Ich durfte mir die neue Plattform im Vorfeld ansehen und habe gestern zusammen mit einigen anderen Bloggern aus den Bereichen Social Media, PR und Ernährung mit den Projektverantwortlichen in Frankfurt darüber gesprochen. Ein ausführlicher Bericht zu dieser Feedbackrunde findet sich bei Jan Theofel.

Auch Deutschlandchef Gerhard Berssenbrügge war dabei. Blogger Relations als Chefsache hätte es Anfang 2010 wohl auch noch nicht gegeben. Mit dem Marktplatz will der Konzern zeigen, dass er in puncto Dialogfähigkeit dazugelernt hat. Seit der Palmöl-Kampagne im April 2010 wird Nestlé als abschreckendes Beispiel für Unternehmenskommunikation im Social Web herumgereicht. Nicht ganz zu Unrecht: Erst die unbeholfene Reaktion des Unternehmens auf die Greenpeace-Kampagne und auf den folgenden Facebook-Shitstorm brachte den Sturm der Entrüstung richtig in Fahrt. Weil ich diese Entwicklung damals recht detailliert dokumentiert habe, widme ich nun auch der aktuellen Entwicklung einen längeren Beitrag.

Nestlé Marktplatz

Die Umsetzung

Der Shop soll nicht in Konkurrenz zum Handel treten. Es ist nur knapp die Hälfte des Sortiments auch bestellbar, zu üblichen Ladenpreisen. Frischeprodukte sind zum Beispiel aus logistischen Gründen nicht erhältlich. Stattdessen finden sich auch 100 ausländische Produkte, die hier nicht im Handel erhältlich sind. Im Vordergrund steht, wie auch die Startseite und die verspielte Optik suggerieren, das „Entdecken“. Wer nun aber die „Back“ aus Italien vermisst, muss ein paar Kilo Nudeln mitbestellen: Trotz Versandkosten von 4,90 Euro gilt ein Mindestbestellwert von 20 Euro. Kostenlosen Versand gibt es erst ab 70 Euro. Wer seinen Warenkorb schnell mit Nespresso-Kapseln auffüllen will, wird enttäuscht. Der Alu-Fetisch fehlt im Sortiment.

Um die scharfe Sauce aus dem ausländischen Supermarkt auch wiederzufinden, wenn man ihren Namen vergessen hat, kann man die Produkte auch nach der Verpackungsfarbe filtern. Häufiger genutzt werden wahrscheinlich die in anderen Lebensmittel-Shops seltenen Filter nach Halal, Vegetarisch, Vegan etc. – eine Leistung, die ein Händler mangels Zugriff auf die genauen Inhaltsstoffe kaum bieten kann.

Die Flash-Navigation des Shops im Stil von „Das verrückte Labyrinth“ ist gewöhnungsbedürftig, aber hübsch. Ein paar der üblichen Flash-Seiten-Probleme werden dem Marktplatz gerade noch ausgetrieben, und natürlich hat man auch an eine konventionelle Seite für die iPad-Nutzer gedacht. Ich hätte eine konsequente Nutzung von HTML5 lieber gesehen, aber Flash ist offenbar nicht tot zu kriegen.

Nestlé rechnet mit für seine Verhältnisse lächerlichen Umsätzen. Im Vordergrund sollen die Information und der Dialog stehen, der Kauf nach wie vor im Supermarkt stattfinden. Um so mehr überrascht es, dass eine mobile Version der Seite noch nicht existiert und offenbar auch nicht unmittelbar folgen soll. Damit ließen sich nicht nur Informationen per QR-Code oder Barcoo-mäßiger App an den Kunden am Regal vermitteln. Auch in umgekehrter Richtung online-offline wären z.B. Promotion-Aktionen möglich, ohne auf den Handel angewiesen zu sein.

Ein guter Anfang

Was es nicht ist: Eine radikale Veränderung der Unternehmenskultur. Was es ist: Eine deutliche Wegmarke, die zeigt, das in puncto Kommunikation eine neue Richtung eingeschlagen wurde. Die Projektverantwortlichen betonen, dass der Marktplatz bereits vor der Greenpeace-Kampagne in Arbeit war, räumen aber ein, das Konzept daraufhin noch einmal angepasst zu haben. Hartmut Gahmann, Leiter der Unternehmenskommunikation in Deutschland, erhofft sich, mit dem Projekt aus den „ideologischen Schützengräben“ herauszukommen.

In einigen Punkten geht auch die Plattform tatsächlich weiter als der Durchschnitt: Die Kommentare können ohne Registrierung abgegeben werden und werden nur im Nachgang moderiert. Kritik soll ausdrücklich zugelassen und beantwortet werden. Es fehlt allerdings noch an den Tools dafür: Ein Threading der Kommentare, das einen direkten Bezug von Kommentaren aufeinander abbilden würde und Diskussionen/Dialog ermöglichen würde, fehlt genauso wie eine Möglichkeit für Nestlé, seine Fans und Kritiker direkt zu erreichen. Auch die Möglichkeit, Fragen zu einem Produkt zu stellen oder weitere Kommentare zu abonnieren, besteht nicht. Kommentare abgeben ist erst einmal alles, was dem Konsumenten möglich ist.

Der Dialog auf der Facebook-Seite funktioniert nun jedenfalls schon deutlich besser. Wurden im letzten Jahr noch die Kritiker angepöbelt, gibt es jetzt Community-Management nach Lehrbuch: Es wird Kritik zugelassen, sachlich argumentiert und auf die Selbstregulierung der Community gesetzt.

Skepsis, ob die neue Offenheit belohnt wird, ist berechtigt, die Unkenrufe über bevorstehende Kommentarstürme aber übertrieben. Natürlich wird der eine oder andere in den nächsten Wochen testen, wo Nestlés Toleranzgrenze liegt. Dass aber organisierte Pressure Groups den Marktplatz für Protestaktionen nutzen, halte ich für unwahrscheinlich: Woanders tut es einfach mehr weh. Die Marktplatz-Kommentare landen in keinem Stream, weder auf Sender- noch auf Empfängerseite. Der Protest bliebe im Silo und ließe sich mit einem Klick entfernen – auch wenn Nestlé betont, dass so etwas nicht vorgesehen ist.

Ein wenig PR-Getrommel muss man von den Nestlé-Ankündigungen natürlich abziehen: Natürlich will man dort keine Diskussionsplattform über Palmöl, Milchpulver und Wasserprivatisierung einrichten. Da sitzen keine Hasardeure, die Aktion ist auch nicht naiv. „Social Commerce“ ist im Moment ein Mode-Etikett und für den Shop mit Kommentar- und Vorschlagsfunktion vielleicht eine halbe Nummer zu groß. Und ob mit der bisher bestehenden technischen und personellen Basis wirklich ein so tiefer und breiter Dialog geführt werden kann, dass man aus den ideologischen Gräben kommt, muss sich zeigen.

Auf der anderen Seite ist es, die Einhaltung der Ankündigungen vorausgesetzt, doch deutlich mehr als sonst in der Branche gewagt wird. Es ist sicher einen zweiten Blick wert.

blog Geschützt: Informationen für Auftraggeber Beitrag über , , , , , , , vom 15. August 2011

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blog Rufschädigung im Internet: Nicht erst in der Krise handeln – und nicht nur den Anwalt fragen Beitrag über , , vom 6. Oktober 2010

spiegel

Achtung, bloggende und twitternde Besucher: Hier steht für Euch nichts neues.

In der SZ von heute wird vor Rufschädigung im Internet gewarnt. Dabei kommt lang und breit ein Anwalt zu Wort, der ganz richtig auf die Schwierigkeiten damit hinweist, Persönlichkeitsrechte international durchzusetzen. Für weniger richtig halte ich seinen Ansatz, Google verantwortlich zu machen – aber damit ist er ja in bester Gesellschaft.

Der juristische Weg steht – wen wundert es bei einem Juristen als Zitatgeber – nicht nur als der beste, sondern als der einzige Weg da. Von Risiken dieses Vorgehens wie Streisand-Effekt oder Reaktanz auch keine Rede. Dafür ist ein Jurist ja auch nicht zuständig, oder allenfalls im Nachhinein. Nach der Lektüre des Artikels möchte man resignieren – kann man gegen dieses böse Netz denn nichts tun, wenn „es“ einen auf dem Kieker hat?

Manch ein Leser wird sich jetzt vielleicht darin bestätigt sehen, dass man sich aus dem Internet lieber heraushält (oder zumindest aus seinem Wilden Westen, diesem „Social Media“) und dabei die Tatsache verkennen, dass im Zweifel die Anwesenden über die Abwesenden herziehen. Damit verhält es sich online nicht anders als an Stammtischen oder auch in den klassischen Medien. Was soll denn den verleumderischen Inhalten entgegenstehen? Gerade Aktivität ist daher das beste Mittel zu Schutz und Verteidigung, je früher, desto besser. Vorausgesetzt, man hat wirklich eine weiße Weste.

Berater für Onlinekommunikation sind übrigens meist billiger als Anwälte. Wer beides nicht gleich in Anspruch nehmen will, der findet einen guten Einstieg in Klaus Ecks Buch „Karrierefalle Internet“ (Appetizer beim Manager Magazin). Der negative und scheinbar ausschließlich auf Angestellte gemünzte Titel täuscht insofern, dass es sich auch für Kleinunternehmer eignet. Große Konzerne sind – das meint zumindest die Süddeutsche – gegen Rufschädigung im Netz ohnehin immun.

Update: Wie das Vorschicken von Juristen anstelle der Kommunikation eine Situation verschärft, kann im Moment auch ALDI erleben. Ohne Abmahnung hätten viele – mich eingeschlossen – von der Prospekt-Persiflage der Christlichen Initiative Romero gar nichts mitbekommen. Es trifft nicht einmal das schwarze Schaf der Branche, aber ALDI zieht es nun mal vor, zu schweigen.

blog Social Dingsda Beitrag über , vom 5. Oktober 2010

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Thomas Knüwer schlägt vor, das „Media“ aus „Social Media“ zu streichen, weil der Begriff den irrigen Versuch befördere, dieses Phänomen mit den Mitteln der Mediaplanung anzugehen. Finde ich gut. Streichen wir doch gleich den ganzen Begriff.

Die ganze Bezeichnung „Social Media“ ist bei näherem Hinsehen Unfug. Nicht nur, weil „Media“ in seiner Vieldeutigkeit irreführend ist und die o.g. Assoziationen der Mediaplaner hervorruft, sondern auch, weil Medien (nun im Sinne von Übertragungsmedien) natürlich schon immer „social“ waren, weil sie eine Beziehung zwischen mindestens zwei Akteuren herstellen. Was genau sollen nun also „Social Media“ sein? Für die meisten ist es Facebook. Aber finde mal ein griffiges Buzzword für im Grunde wirklich spannende Aspekte der Online-Öffentlichkeit wie „von Zeit und Ort unabhängige Rekontextualisierung von Primärkommunikation“. Da hört Dir doch keiner mehr zu.

links Feuern Sie Ihren Kunden vom 3. September 2010

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Haltungsturner Wolfgang Lünenbürger-Reidenbach nennt zehn Gründe, seinen Social Media-Berater zu feuern.

Meine Liste mit schlauen Ratschlägen für Social Media-Berater ist weit kürzer:

1.) Lehnen Sie jeden Kunden ab, der Sie nach Checklisten aus dem Internet beurteilt.

links Einfluss von Social Media auf Politik(-mitarbeiter) vom 28. Juni 2010

Im Artikel E-Plus und „Digital Public Affairs“: Der Lobbyist als Agronom bei Marco Althaus‘ „Public Affairs Manager“ (btw: Ich mag Gunnar Benders Metapher vom Jäger vs. Bauern, sie passt auch auf Social Media PR generell) hat Bernd Buschhausen (@bebusch) auf eine Edelman-Studie (11/2009) über den Einfluss von Social Media auf Parlamentsmitarbeiter (pdf) hingewiesen:

Open publication – Free publishingMore public affairs

49 der 50 befragten Bundestagsmitarbeiter informieren sich auch online zu politischen Themen. Dabei haben 42% bereits zuerst über online-Kanäle von einem politischen Issue erfahren. Ein knappes Viertel hat aufgrund von Online-Informationen schon seine Position geändert.

Diese Zahlen können und sollen nicht darüber hinwegtäuschen, dass Massenmedien und persönliche Gespräche in ihrer Wichtigkeit immer noch weit vor Onlinekommunikation liegen. Sie zeigen aber auch, dass Stimmen im Netz nicht völlig ungehört verhallen, auch wenn es in der jüngsten Vergangenheit manchmal den Anschein hatte.

blog Eine persönliche Channel-Strategie: Fragenkatalog Beitrag über , , , vom 16. Juni 2010

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Full New MTR System Map with Southern Kowloon Link

Update: Ich habe diesen Artikel hier und da verlinkt und um Feedback über erwünschte Postingfrequenzen und Inhalte gebeten. Ich freue mich über einen kurzen Kommentar dazu.

Vor einigen Tagen habe ich angekündigt, dass ich ein wenig Ordnung in die Vielzahl an Plattformen bringen will, die ich für Input und Output im Social Web nutze. Folgende Fragen habe ich mir dazu gestellt:

Es geht mir in dieser Reihe nicht so sehr um die individuellen Ziele/Botschaften/Inhalte, sondern um die strukturelle Komponente, das „Channeling“, wenn man auf Marketing-Neudeutsch so will. Um maximal effizient zu sein, sollte ich auf der Output-Seite eine möglichst hohe Reichweite, besser: eine möglichst tiefe Durchdringung meiner erwünschten Zielgruppen haben, dabei wenig Streuverlust. Auf der Input-Seite sollte ein minimaler Aufwand stehen, außerdem eine möglichst vollständige Erfassung der Reaktionen, um den Dialog aufnehmen zu können.

Es liegt auf der Hand, dass man das nicht mit einem einzigen Tool schafft, sondern sinnvolle Verknüpfungen hermüssen. Viele meiner Kontakte haben ihren Twitter-Account mit Facebook verknüpft oder twittern ihre Blogeinträge. Diese Verknüpfungen können auch mehrstufig sein: Wenn ich eine Seite per Browser-Plugin via Google Reader empfehle, führt das zu einer Veröffentlichung in Google Buzz und Twitter, Twitter wiederum wird bei Facebook gespiegelt. Bei bis zu 20 beteiligten Plattformen, verschiedenen Medienformaten und Zielgruppen kann das zu vielen Problemen im Detail führen:

So weit zu den Fallstricken in der Verknüpfung. Für die einzelnen verwendeten Tools fallen mir folgende Auswahlkriterien ein:

Ist diese Bewertung vorgenommen, kann es konkret an die Verknüpfung gehen: Buzz zu Twitter? Twitter zu Buzz? Del.icio.us über Buzz zu Facebook? Von da weiter zu Twitter? Was wird der Fokalpunkt in diesem Bild? Martin Koser entscheidet sich in seinem lesenswerten und linkschweren Artikel „Aggregation, syndication and the delicacies of smart knowledge worker workflows“ für Google Buzz. Großer Vorteil ist die gute Integration mit anderen Diensten, große Flexibilität, was den Content-Typ angeht, und das Angebot an Plugins und Clients. Gerrit hostet lieber selbst mit WordPress und dem Theme P2. Entsprechende Ressourcen zur Entwicklung vorausgesetzt, bietet diese Lösung in puncto Flexibilität die gleichen Vorteile, bei Integration und Clients wird es schwierig. Dafür ist der Fortbestand von Content und Links gesichert. Die Verknüpfung wird Gegenstand des nächsten Posts sein.

Alle Beiträge der Serie finden sich unter dem Tag „Social Media Workflow„.

blog Social Media-Fragmentierung und Workflow Beitrag über , , , vom 13. Juni 2010

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Angeregt durch Martins Session zum „Knowledge-Worker-Workflow“ beim Barcamp Bodensee habe ich mir vorgenommen, meinen Online-Output auch noch einmal zu ordnen und effizienter zu gestalten. Aus den Fortschritten dabei werde ich eine kleine Serie mit dem Titel „Social Media Workflow“ machen.

Frogpond: Knowledge Worker Workflow
Martins Wissens-Workflow – Links zu weiteren Konzepten in seinem Blogpost

Zum Auftakt habe ich aufgelistet, an welchen Punkten ich Content kreiere, kommentiere oder weiterreiche, meine „Outlets“ sozusagen. Das hat mich geplättet:

aktiv:

reaktiv/derzeit inaktiv:

Hinzuzählen könnte man noch Amazon und Wikipedia, dort bin ich aber nur sehr sporadisch aktiv.

Die Blogs, Twitter-Accounts und Facebook-Seiten, die ich beruflich und ehrenamtlich betreue, lasse ich außen vor. Sie spielen für meinen persönlichen Social Media-Workflow erst einmal keine Rolle. Allerdings erwarte ich, dass ein durchdachtes Konzept zum Verteilen und Einsammeln von Nachrichten in modifizierter Form auch übertragbar sein wird.

Alles in allem ergeben sich 15-20 Kontaktpunkte mit unterschiedlichen Inhalten und Publika. Es könnte sich lohnen, diese medialen Baustellen gut zu organisieren. Vielleicht komme ich dann auch wieder öfter zum Bloggen. Fortsetzung folgt.

blog Wenn sich der Staub legt und alles noch steht Beitrag über , , , , vom 21. April 2010

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Was this  the undercurrent in my gloomy road shots all the time?? scary Eyjafjallajökull
Ausbruch des Eyjafjellajökull, Foto von Sverrir Thor

„PR-Super-GAU“, „Social Media-Desaster“, „Web 2.0-Debakel“: Wenn es im Social Web knallt, kommen schnell alle herbeigelaufen, besserwissern um die Wette und bestaunen die Staubwolke. Wenn die sich gelegt hat und man das Ausmaß des tatsächlichen Schadens erkennen kann, sind die Social Media-Knallzeugen schon weitergezogen. Dabei gibt es neben vielen Geschichten der Marke „nicht so heiß gegessen wie gekocht“ auch reale Auswirkungen virtueller Kritik. Die müsste man jetzt nur noch im Vorfeld auseinanderhalten können. Drei Beispiele für Social Media-Krisen, ihre mutmaßlichen oder tatsächlichen Folgen und ein paar Fragen:

Vor gut einem halben Jahr stand Jack Wolfskin aufgrund seiner Abmahnungen gegen Kleinstunternehmer im Kreuzfeuer der Blogosphäre. Von „PR-Desaster“ war die Rede, ein „Super-GAU für die Marke“. Aber wenn wir ehrlich sind, bemerkt Jack Wolfskin die Blogger, die aus diesem Grund nun keine Jacke mit Tatze kaufen, nicht einmal als Knick in der Statistik. Mittlerweile ist bei einer Google-Suche nach dem Markennamen nur noch der Spiegel-Artikel unter den ersten zehn Suchergebnissen zu finden (auch im Wikipedia-Eintrag kommen diese und weitere Auseinandersetzungen vor) und wird meiner Meinung nach kaum jemanden vom Kauf abhalten. Warum? Weil die „Affäre“ keinen direkten Produktbezug hat und die wenigsten Konsumenten direkt betrifft. Eine Rückschau und Linksammlung zum Fall findet sich im Social Media PReview.

Ebenfalls im PReview, und zwar im Mittagstisch Nr. 2, rechnet Timo Lommatzsch nach (ca. ab 27:30), welcher finanzielle Schaden Domino’s Pizza durch die Youtube-Ekelvideos zweier Angestellter (Zusammenfassung incl. der sehr guten Reaktion) entstanden ist: Der Laden, in dem die Videos aufgenommen wurden, musste aufgrund von Umsatzeinbrüchen von über 50 Prozent schließen. Rund 15 Angestellte verloren ihre Jobs. Domino’s schätzt den landesweiten Schaden laut einem Pressebericht auf 1-2 Prozent ihres Umsatzes. Bei 3,1 Milliarden Gesamtumsatz wären das 34 bis 68 Millionen Dollar, nur durch einen unüberlegten Scherz! Kein Wunder: Auch im Wissen, dass die Videos gestellt waren, bekam man die Bilder beim Anblick einer Pizza für eine Weile nicht aus dem Kopf.

Den Effekt, den die beiden Angestellten wahrscheinlich eher versehentlich auslösten, machte sich Greenpeace zuletzt professionell zunutze: Die Umweltschützer beschuldigen Nestlé, mit ihrer Einkaufspolitik Regenwaldzerstörung zu unterstützen und den Orang Utan zu gefährden. Auch offline fanden Protestaktionen statt, Kern der Kampagne war aber ein Online-Schockvideo, in dem ein Büroangestellter unter den angewiderten Blicken seiner Kollegen auf einen Orang Utan-Finger anstelle eines Schokoriegels beißt. In den Tagen nach Veröffentlichung des Videos und unbeholfener Reaktionen des Konzerns gingen zehntausende Kommentare auf den Facebook-Seiten von Nestlé und KitKat ein und per Twitter um die Welt. Einige Social Media-Experten hatten mit dem Konzern regelrecht Mitleid und sahen in der Online-PR-Schlacht Greenpeace in der Rolle des Goliath. Mit der Professionalität, mit der viele NGOs das Social Web nutzen, können die meisten Konzerne in der Tat nicht mithalten.

Nahezu einig waren sich alle, dass diese Kampagne einen immensen Schaden angerichtet habe. Klingt zunächst logisch bei all dem Wirbel, aber wie äußert sich das? Der Entwicklung des Aktienkurses hat die Kampagne langfristig wohl nicht geschadet, selbst der kurzfristige Einfluss ist zu bezweifeln. Ist der Absatz eingebrochen? Nestlé wird es uns nicht sagen. Wer einen Tankstellenbetreiber oder Supermarktinhaber kennt, könnte eine Stichprobe ziehen. Ich habe Anfang des Monats Brian Melican losgeschickt, und zwar nach Croydon, London, den Sitz von Nestle im UK.

Brian Melican
Brian Melican, Foto von Iris Jungels

Brians Bericht in Kürze:

Befragte: 6 Engländer, Alter 20-30
Datum: 2. April, Karfreitag
Kontext: Kneipengespräch

Die Demonstration war fast allen bekannt, also hat sich die Aktion in Sachen Medienaufmerksamkeit und Mundpropaganda behauptet. Das Kaufverhalten wird aber wohl wenig geändert – vor allem wegen Ostern ist Schokolade hoch im Kurs und keiner will auf Nestle-Schokolade verzichten.

Zitate:
„Of course it’s not right that they’re ripping down trees for orangutans, but KitKat Chunky are just soooo good.“
„I’m not going to stop buying KitKats because of it – I like biting off the chocolate round the biscuit and you can’t do that so well with other chocolate bars.“
„It’s Easter and I want a KitKat easter egg for chist’s sake! F*** the orangutans.“

Gut, diese Umfrage ist alles andere als repräsentativ. Vor allem aber ist sie für jemanden, der sich größtenteils im Social Web bewegt und informiert, völlig kontraintuitiv. Es haben sich doch alle entrüstet, oder?

Wir haben hier ein vom Unternehmen angestoßenes Issue (Abmahnungen), eine „Grassroots-Geschichte“ (Ekelvideos) und eine koordinierte Attacke (Orang Utan). Sie unterscheiden sich in Konstellation der Beteiligten, Themendimension und Auswirkungen. Gemeinsam ist ihnen aber, dass sie für einige Tage „Aufmacher“ der Blogosphäre waren. Wer spürt einmal mit wissenschaftlicher Methodik den „Erfolgsfaktoren“ von solchen Social Media-Aufregern nach? Ich könnte mir vorstellen, dass es Unternehmen und NGOs gibt, die eine solche Studie fördern würden.

Einen Schluss wage ich schon selbst aus diesen und anderen beobachteten Fällen zu ziehen: Für die realweltlichen und wirtschaftlichen Auswirkungen ist die schiere Menge der negativen Online-Äußerungen nachrangig. Wie beim Eyjafjallajökull: Entscheidend ist nicht die Staubwolke allein, sondern die Reaktion, die sie hervorruft.

Ergänzung: Jeremyah Owang führt eine lange Liste von Marken, die ins Social Media-Kreuzfeuer gerieten.

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