blog Nestlé-Marktplatz startet: Ein Unternehmen lernt dazu Beitrag über , , , vom 1. September 2011

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Seit heute ist der Nestlé-Marktplatz online, eine Mischung aus Onlineshop, Informations- und Dialogplattform. Dort lassen sich alle 1.500 Produkte des Konzerns bewerten und kommentieren, 600 davon auch direkt bestellen. Die Nutzer finden dort Inhaltsdeklarationen und können Produktideen und Rezepte einreichen. Natürlich fehlen auch Facebook-Seite und Blog nicht. Ich durfte mir die neue Plattform im Vorfeld ansehen und habe gestern zusammen mit einigen anderen Bloggern aus den Bereichen Social Media, PR und Ernährung mit den Projektverantwortlichen in Frankfurt darüber gesprochen. Ein ausführlicher Bericht zu dieser Feedbackrunde findet sich bei Jan Theofel.

Auch Deutschlandchef Gerhard Berssenbrügge war dabei. Blogger Relations als Chefsache hätte es Anfang 2010 wohl auch noch nicht gegeben. Mit dem Marktplatz will der Konzern zeigen, dass er in puncto Dialogfähigkeit dazugelernt hat. Seit der Palmöl-Kampagne im April 2010 wird Nestlé als abschreckendes Beispiel für Unternehmenskommunikation im Social Web herumgereicht. Nicht ganz zu Unrecht: Erst die unbeholfene Reaktion des Unternehmens auf die Greenpeace-Kampagne und auf den folgenden Facebook-Shitstorm brachte den Sturm der Entrüstung richtig in Fahrt. Weil ich diese Entwicklung damals recht detailliert dokumentiert habe, widme ich nun auch der aktuellen Entwicklung einen längeren Beitrag.

Nestlé Marktplatz

Die Umsetzung

Der Shop soll nicht in Konkurrenz zum Handel treten. Es ist nur knapp die Hälfte des Sortiments auch bestellbar, zu üblichen Ladenpreisen. Frischeprodukte sind zum Beispiel aus logistischen Gründen nicht erhältlich. Stattdessen finden sich auch 100 ausländische Produkte, die hier nicht im Handel erhältlich sind. Im Vordergrund steht, wie auch die Startseite und die verspielte Optik suggerieren, das „Entdecken“. Wer nun aber die „Back“ aus Italien vermisst, muss ein paar Kilo Nudeln mitbestellen: Trotz Versandkosten von 4,90 Euro gilt ein Mindestbestellwert von 20 Euro. Kostenlosen Versand gibt es erst ab 70 Euro. Wer seinen Warenkorb schnell mit Nespresso-Kapseln auffüllen will, wird enttäuscht. Der Alu-Fetisch fehlt im Sortiment.

Um die scharfe Sauce aus dem ausländischen Supermarkt auch wiederzufinden, wenn man ihren Namen vergessen hat, kann man die Produkte auch nach der Verpackungsfarbe filtern. Häufiger genutzt werden wahrscheinlich die in anderen Lebensmittel-Shops seltenen Filter nach Halal, Vegetarisch, Vegan etc. – eine Leistung, die ein Händler mangels Zugriff auf die genauen Inhaltsstoffe kaum bieten kann.

Die Flash-Navigation des Shops im Stil von „Das verrückte Labyrinth“ ist gewöhnungsbedürftig, aber hübsch. Ein paar der üblichen Flash-Seiten-Probleme werden dem Marktplatz gerade noch ausgetrieben, und natürlich hat man auch an eine konventionelle Seite für die iPad-Nutzer gedacht. Ich hätte eine konsequente Nutzung von HTML5 lieber gesehen, aber Flash ist offenbar nicht tot zu kriegen.

Nestlé rechnet mit für seine Verhältnisse lächerlichen Umsätzen. Im Vordergrund sollen die Information und der Dialog stehen, der Kauf nach wie vor im Supermarkt stattfinden. Um so mehr überrascht es, dass eine mobile Version der Seite noch nicht existiert und offenbar auch nicht unmittelbar folgen soll. Damit ließen sich nicht nur Informationen per QR-Code oder Barcoo-mäßiger App an den Kunden am Regal vermitteln. Auch in umgekehrter Richtung online-offline wären z.B. Promotion-Aktionen möglich, ohne auf den Handel angewiesen zu sein.

Ein guter Anfang

Was es nicht ist: Eine radikale Veränderung der Unternehmenskultur. Was es ist: Eine deutliche Wegmarke, die zeigt, das in puncto Kommunikation eine neue Richtung eingeschlagen wurde. Die Projektverantwortlichen betonen, dass der Marktplatz bereits vor der Greenpeace-Kampagne in Arbeit war, räumen aber ein, das Konzept daraufhin noch einmal angepasst zu haben. Hartmut Gahmann, Leiter der Unternehmenskommunikation in Deutschland, erhofft sich, mit dem Projekt aus den „ideologischen Schützengräben“ herauszukommen.

In einigen Punkten geht auch die Plattform tatsächlich weiter als der Durchschnitt: Die Kommentare können ohne Registrierung abgegeben werden und werden nur im Nachgang moderiert. Kritik soll ausdrücklich zugelassen und beantwortet werden. Es fehlt allerdings noch an den Tools dafür: Ein Threading der Kommentare, das einen direkten Bezug von Kommentaren aufeinander abbilden würde und Diskussionen/Dialog ermöglichen würde, fehlt genauso wie eine Möglichkeit für Nestlé, seine Fans und Kritiker direkt zu erreichen. Auch die Möglichkeit, Fragen zu einem Produkt zu stellen oder weitere Kommentare zu abonnieren, besteht nicht. Kommentare abgeben ist erst einmal alles, was dem Konsumenten möglich ist.

Der Dialog auf der Facebook-Seite funktioniert nun jedenfalls schon deutlich besser. Wurden im letzten Jahr noch die Kritiker angepöbelt, gibt es jetzt Community-Management nach Lehrbuch: Es wird Kritik zugelassen, sachlich argumentiert und auf die Selbstregulierung der Community gesetzt.

Skepsis, ob die neue Offenheit belohnt wird, ist berechtigt, die Unkenrufe über bevorstehende Kommentarstürme aber übertrieben. Natürlich wird der eine oder andere in den nächsten Wochen testen, wo Nestlés Toleranzgrenze liegt. Dass aber organisierte Pressure Groups den Marktplatz für Protestaktionen nutzen, halte ich für unwahrscheinlich: Woanders tut es einfach mehr weh. Die Marktplatz-Kommentare landen in keinem Stream, weder auf Sender- noch auf Empfängerseite. Der Protest bliebe im Silo und ließe sich mit einem Klick entfernen – auch wenn Nestlé betont, dass so etwas nicht vorgesehen ist.

Ein wenig PR-Getrommel muss man von den Nestlé-Ankündigungen natürlich abziehen: Natürlich will man dort keine Diskussionsplattform über Palmöl, Milchpulver und Wasserprivatisierung einrichten. Da sitzen keine Hasardeure, die Aktion ist auch nicht naiv. „Social Commerce“ ist im Moment ein Mode-Etikett und für den Shop mit Kommentar- und Vorschlagsfunktion vielleicht eine halbe Nummer zu groß. Und ob mit der bisher bestehenden technischen und personellen Basis wirklich ein so tiefer und breiter Dialog geführt werden kann, dass man aus den ideologischen Gräben kommt, muss sich zeigen.

Auf der anderen Seite ist es, die Einhaltung der Ankündigungen vorausgesetzt, doch deutlich mehr als sonst in der Branche gewagt wird. Es ist sicher einen zweiten Blick wert.

blog Wenn sich der Staub legt und alles noch steht Beitrag über , , , , vom 21. April 2010

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Was this  the undercurrent in my gloomy road shots all the time?? scary Eyjafjallajökull
Ausbruch des Eyjafjellajökull, Foto von Sverrir Thor

„PR-Super-GAU“, „Social Media-Desaster“, „Web 2.0-Debakel“: Wenn es im Social Web knallt, kommen schnell alle herbeigelaufen, besserwissern um die Wette und bestaunen die Staubwolke. Wenn die sich gelegt hat und man das Ausmaß des tatsächlichen Schadens erkennen kann, sind die Social Media-Knallzeugen schon weitergezogen. Dabei gibt es neben vielen Geschichten der Marke „nicht so heiß gegessen wie gekocht“ auch reale Auswirkungen virtueller Kritik. Die müsste man jetzt nur noch im Vorfeld auseinanderhalten können. Drei Beispiele für Social Media-Krisen, ihre mutmaßlichen oder tatsächlichen Folgen und ein paar Fragen:

Vor gut einem halben Jahr stand Jack Wolfskin aufgrund seiner Abmahnungen gegen Kleinstunternehmer im Kreuzfeuer der Blogosphäre. Von „PR-Desaster“ war die Rede, ein „Super-GAU für die Marke“. Aber wenn wir ehrlich sind, bemerkt Jack Wolfskin die Blogger, die aus diesem Grund nun keine Jacke mit Tatze kaufen, nicht einmal als Knick in der Statistik. Mittlerweile ist bei einer Google-Suche nach dem Markennamen nur noch der Spiegel-Artikel unter den ersten zehn Suchergebnissen zu finden (auch im Wikipedia-Eintrag kommen diese und weitere Auseinandersetzungen vor) und wird meiner Meinung nach kaum jemanden vom Kauf abhalten. Warum? Weil die „Affäre“ keinen direkten Produktbezug hat und die wenigsten Konsumenten direkt betrifft. Eine Rückschau und Linksammlung zum Fall findet sich im Social Media PReview.

Ebenfalls im PReview, und zwar im Mittagstisch Nr. 2, rechnet Timo Lommatzsch nach (ca. ab 27:30), welcher finanzielle Schaden Domino’s Pizza durch die Youtube-Ekelvideos zweier Angestellter (Zusammenfassung incl. der sehr guten Reaktion) entstanden ist: Der Laden, in dem die Videos aufgenommen wurden, musste aufgrund von Umsatzeinbrüchen von über 50 Prozent schließen. Rund 15 Angestellte verloren ihre Jobs. Domino’s schätzt den landesweiten Schaden laut einem Pressebericht auf 1-2 Prozent ihres Umsatzes. Bei 3,1 Milliarden Gesamtumsatz wären das 34 bis 68 Millionen Dollar, nur durch einen unüberlegten Scherz! Kein Wunder: Auch im Wissen, dass die Videos gestellt waren, bekam man die Bilder beim Anblick einer Pizza für eine Weile nicht aus dem Kopf.

Den Effekt, den die beiden Angestellten wahrscheinlich eher versehentlich auslösten, machte sich Greenpeace zuletzt professionell zunutze: Die Umweltschützer beschuldigen Nestlé, mit ihrer Einkaufspolitik Regenwaldzerstörung zu unterstützen und den Orang Utan zu gefährden. Auch offline fanden Protestaktionen statt, Kern der Kampagne war aber ein Online-Schockvideo, in dem ein Büroangestellter unter den angewiderten Blicken seiner Kollegen auf einen Orang Utan-Finger anstelle eines Schokoriegels beißt. In den Tagen nach Veröffentlichung des Videos und unbeholfener Reaktionen des Konzerns gingen zehntausende Kommentare auf den Facebook-Seiten von Nestlé und KitKat ein und per Twitter um die Welt. Einige Social Media-Experten hatten mit dem Konzern regelrecht Mitleid und sahen in der Online-PR-Schlacht Greenpeace in der Rolle des Goliath. Mit der Professionalität, mit der viele NGOs das Social Web nutzen, können die meisten Konzerne in der Tat nicht mithalten.

Nahezu einig waren sich alle, dass diese Kampagne einen immensen Schaden angerichtet habe. Klingt zunächst logisch bei all dem Wirbel, aber wie äußert sich das? Der Entwicklung des Aktienkurses hat die Kampagne langfristig wohl nicht geschadet, selbst der kurzfristige Einfluss ist zu bezweifeln. Ist der Absatz eingebrochen? Nestlé wird es uns nicht sagen. Wer einen Tankstellenbetreiber oder Supermarktinhaber kennt, könnte eine Stichprobe ziehen. Ich habe Anfang des Monats Brian Melican losgeschickt, und zwar nach Croydon, London, den Sitz von Nestle im UK.

Brian Melican
Brian Melican, Foto von Iris Jungels

Brians Bericht in Kürze:

Befragte: 6 Engländer, Alter 20-30
Datum: 2. April, Karfreitag
Kontext: Kneipengespräch

Die Demonstration war fast allen bekannt, also hat sich die Aktion in Sachen Medienaufmerksamkeit und Mundpropaganda behauptet. Das Kaufverhalten wird aber wohl wenig geändert – vor allem wegen Ostern ist Schokolade hoch im Kurs und keiner will auf Nestle-Schokolade verzichten.

Zitate:
„Of course it’s not right that they’re ripping down trees for orangutans, but KitKat Chunky are just soooo good.“
„I’m not going to stop buying KitKats because of it – I like biting off the chocolate round the biscuit and you can’t do that so well with other chocolate bars.“
„It’s Easter and I want a KitKat easter egg for chist’s sake! F*** the orangutans.“

Gut, diese Umfrage ist alles andere als repräsentativ. Vor allem aber ist sie für jemanden, der sich größtenteils im Social Web bewegt und informiert, völlig kontraintuitiv. Es haben sich doch alle entrüstet, oder?

Wir haben hier ein vom Unternehmen angestoßenes Issue (Abmahnungen), eine „Grassroots-Geschichte“ (Ekelvideos) und eine koordinierte Attacke (Orang Utan). Sie unterscheiden sich in Konstellation der Beteiligten, Themendimension und Auswirkungen. Gemeinsam ist ihnen aber, dass sie für einige Tage „Aufmacher“ der Blogosphäre waren. Wer spürt einmal mit wissenschaftlicher Methodik den „Erfolgsfaktoren“ von solchen Social Media-Aufregern nach? Ich könnte mir vorstellen, dass es Unternehmen und NGOs gibt, die eine solche Studie fördern würden.

Einen Schluss wage ich schon selbst aus diesen und anderen beobachteten Fällen zu ziehen: Für die realweltlichen und wirtschaftlichen Auswirkungen ist die schiere Menge der negativen Online-Äußerungen nachrangig. Wie beim Eyjafjallajökull: Entscheidend ist nicht die Staubwolke allein, sondern die Reaktion, die sie hervorruft.

Ergänzung: Jeremyah Owang führt eine lange Liste von Marken, die ins Social Media-Kreuzfeuer gerieten.

blog Nestlé-Fanpage im Palmöl-Sturm: Longtail-Verteilung bei Kommentaren und Usern, Bezug auf Produkte und Menschen Beitrag über , , , , vom 27. März 2010

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Während der Palmöl-Kampagne von Greenpeace UK ging ein Sturm von Kommentaren auf die Facebook-Fanpage von Nestlé nieder. Die zahlenmäßige Entwicklung habe ich in meinem letzten Post visualisiert. Nach dem großen Interesse daran und einigen Nachfragen habe ich noch andere Daten aufbereitet.

Dass die Kommentare ab dem 19.3. teilweise im Sekundentakt eingingen, konnte man unschwer erkennen. Um ihren Inhalt zu verstehen, hilft es mehr, ein paar Stichproben zu lesen, als sich auf eine aggregierte Darstellung zu verlassen (wer jetzt die Seite besucht, kann zum Beispiel feststellen, dass die moderaten und Boykott-kritischen Kommentare im Verhältnis zunehmen), eine statistische Visualisierung wie eine Wordcloud kann aber eine gute Ergänzung sein. Sie hilft, die Stichproben statistisch einzuordnen und liefert Anhaltspunkte für neue Suchen. Das hier sind die meistverwendeten Worte an der Pinwand von Nestlé diesen März bis zum Mittag des 25.03.:

Wordcloud: Nestlé Facebook-Kommentare

Um die Abstufungen sichtbarer zu machen, habe ich „Nestle“ herausgenommen. Um die Wahrnehmung nicht zu verzerren, habe ich für diese Grafik keine Farbe verwendet. Beide Wordclouds wurden mit Wordle erstellt.

Wordcloud: Nestlé Facebook-Kommentare

„Nestlé“ und „Palmöl“ sind erwartbar. Gleich danach kommen „Produkte“, „Leute“, „Unternehmen“, „nur“ und eine Reihe abfällige Worte.

Bei einigen Worten ist der Bezug eindeutig:

„I’m actually finding some really good Nestle replacements here – they might be preferable to your products even once the boycott is over.“
„No Nestle products for me while this goes on.“
„I for one will not be purchasing your products any more…“

Wiederum zu „company“ – „Unternehmen“ – sind die Stimmen heterogen. Während eine einzelne sehr aktive pro-Nestlé-Aktivistin immer wieder darauf hinweist, dass der eigentliche Übeltäter das Unternehmen Sinar Mas ist, belegen viele User das Unternehmen Nestlé mit Attributen wie „böse“.

Auch der Begriff „people“ fällt in mehreren Facetten, mal in Bezug auf die Macht der Massen, mal in Bezug auf die Mitarbeiter von Nestlé. An dieser Stelle wäre eine detaillierte Analyse von Tonalitäten und Assoziationen zu einzelnen Begriffen interessant.

Beim Besuch der Facebook-Seite und beim Auswerten sind mir einzelne Protagonisten mehrfach aufgefallen. Ich habe mich gefragt, inwieweit es sich bei diesem Kommentarsturm um eine breit angelegte Grassroots-Bewegung oder das Werk weniger stark involvierter Aktivisten handelt. Wie verteilt sich also die Zahl der Kommentare auf die User?

Nestlé Facebook-Page: Anzahl der User für Anzahl von Kommentaren 1-n

Auf der X-Achse ist hier die Anzahl der Kommentare pro User von 1 bis 51 aufgetragen, die Y-Achse zeigt die Zahl an Usern, die diese Zahl von Kommentaren abgegeben haben.

Die überwältigende Mehrheit der User schrieb nur einen einzigen Kommentar. Andererseits schrieben 10% der User 1001 Kommentare, also gut 40% der Beiträge. Eine klassische Long Tail-Verteilung.

Hier noch einmal die gleichen Zahlen mit vertauschter X- und Y-Achse:

Nestlé Facebook-Page: Anzahl der Kommentare pro User

Diese Daten genügen nicht als Basis einer sinnvollen Interpretation, fügen den zum Teil immer noch geführten Diskussionen über den „Nestlé Fail“ und die richtige Kommunikationsstrategie aber ein paar Fakten hinzu.

Vorgehen:

Auch diesmal habe ich XPather und Scrapy zum Auslesen der Daten aus der HTML-Seite verwendet. Die Kommentare haben den XPath „//div[@id=’profile_minifeed‘]/div/div/h3/span[2]“. Die Namen liest man am einfachsten über den Alt-Tag der Bilder aus, so erfasst man Beiträge auf jeder Ebene der Diskussion (Pinwandeinträge und Kommentare zu Pinwandeinträgen). Der XPath dafür ist „“. Es soll zwar auch über die Facebook Developer Tools gehen, aber der erste Weg funktioniert für mich. Die Sortierung und Auszählung der Namen geht schnell und einfach in der Kommandozeile (Linux natürlich ;-) ) mit „sort“ und „uniq -c“. Die Diagramme habe ich dann wieder in Openoffice erstellt.

I’m actually finding some really good Nestle replacements here – they might be preferable to your products even once the boycott is over.

blog Nestlés Facebook-Fanpage: Entwicklung einer Krise Beitrag über , , , , , , vom 24. März 2010

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Knuddelige Menschenaffen, ein bösartiger Großkonzern. In Szene gesetzt in einem Video, in dem Blut an einem Schokoriegel klebt. Und Greenpeace als treibende Kraft hinter der Kampagne. Im euphemistischen PR-Sprech ausgedrückt: Das ist kein Gewinnerthema für Nestlé.

Über Nestlé, Greenpeace und die Kampagne selbst, die sich gegen den Einsatz von nicht nachhaltig angebautem Palmöl wendet, finden sich alle wichtigen Fakten schnell bei Google. Hier sei nur auf den reflektierten Beitrag von Mirko Lange hingewiesen, der die Fakten hinter der Greenpeace-Argumentation kritisch beleuchtet. Eine Chronologie der Ereignisse für diejenigen, an denen die Geschichte bisher vorbeigezogen ist, veröffentliche ich noch.

Gerade geht es mir um einen Ausschnitt der Debatte: Viele PR-Blogger haben vermutet, dass die Greenpeace-Kampagne ohne die Reaktionen Nestlés weniger wirkungsvoll geblieben wäre. Intuitiv habe ich mich dem angeschlossen: Schon der Versuch, juristisch gegen die Verbreitung des Videos vorzugehen, wird dem Unternehmen nicht geholfen haben. Und so gut das Video und die ganze Kampagne auch inszeniert war, der eigentliche Sturm der Entrüstung brach verspätet los und wäre in dieser Heftigkeit vielleicht ausgeblieben, hätte ein unbeholfener Community-Manager die ohnehin empörten Gelegenheits-Aktivisten nicht gänzlich gegen sich aufgebracht.

Um die Entwicklung auf der Facebook-Seite ein wenig besser nachvollziehen zu können, habe ich mir die reinen Zahlen angesehen. Dazu habe ich die Kommentare seit Beginn der Palmöl-Kampagne mit Zeitstempel ausgelesen und auf eine Zeitachse aufgetragen (zum Vorgehen s.u.). Heraus kam dies:

Nestlé Facebook-Fanpage comments during the Greenpeace palm oil campaign

Man sieht deutlich, dass schon an den ersten beiden Tagen der Kampagne mehr Kommentare eingingen als zuvor. Allerdings hielt sich die Debatte noch in Grenzen, verglichen mit dem, was noch kommen sollte. Am Mittag des 19. März explodierten dann die Zahlen. Was war da los?

nestle fb 7:26

200 (!) Kommentare gingen auf die Bitte ein, das Firmenlogo nicht zu verwenden und zu verändern – viele mit veränderten Nestlé-Logos als Profilbildern. Klassisches Beispiel von Reaktanz. Man fragt sich, wer auf die naive Idee kam, diese Bitte würde irgend eine positive Wirkung haben und nicht als grotesk deplaziert aufgefasst werden. Damit nicht genug, der Administrator wird richtiggehend patzig. Der Ton der Aktivisten und Sympathisanten ist härter, von einem Unternehmen erwartet man aber eine andere Sprache. Die Diskussion wird hitzig. Dabei muss man im Auge behalten, dass jeder Kommentar auf der Nestlé-Fanpage auch im „Lifestream“ der Kommentatoren auftaucht, also auf den Facebook-Startseiten all ihrer Kontakte. So ergibt sich schnell eine latente Reichweite von 20.000 Menschen, die knapp 100.000 „Fans“ der Nestlé-Page und zufällige Besucher nicht einbezogen. Diese Diskussion könnte für die kritische Masse gesogt haben, die für die weitere Verbreitung des Themas gesorgt hat. Ganz sicher ist das natürlich nicht.

Nehmen wir uns nur die stündlich hinzukommenden Kommentare vor, ist der Peak wesentlich deutlicher zu sehen:

Nestlé Facebook-Fanpage: New Comments Per Hour During Greenpeace Palm Oil Campaign

Wer den Schaden hat, braucht für den Spott nicht zu sorgen. Nestlé hat nicht alles, aber sicher einiges falsch gemacht. Für eine Bewertung ist es noch zu früh. Der Fall ist aber jetzt schon ein interessantes Lehrstück. Die Zahlen zur Entwicklung der Kommentare können vielleicht ein wenig zum Verständnis seiner Mechanismen beitragen. Wenn ich dazu komme, werde ich mit den Daten in den nächsten Tagen weitere Analysen beginnen. Beispielsweise interessiert mich, von wie vielen verschiedenen Autoren die Kommentare stammen: Sind es 10-20 sehr aktive Kritiker oder wirklich eine große Zahl von aufgebrachten Konsumenten? Wie verlaufen Diskussionsstränge? Wie hoch ist der Grad an „Interlinkage“, an gegenseitiger Bezugnahme und Wortwechsel? Weitere Fragen und Ideen gern per Kommentar zu diesem Beitrag.

Zum Vorgehen (Achtung, ab hier könnte es ein wenig technisch werden):

Zunächst war Handarbeit angesagt, um auf der Facebook-Fanpage von Nestlé die älteren Kommentare bis zurück zum Februar zu laden. Das ließe sich auch automatisieren, ich hielt das für die einmalige Anwendung aber für übertrieben. Während des Klickens kann man auf dem anderen Screen ja Mails lesen. Dann habe ich das Ergebnis gesichert, indem ich die HTML-Seite gespeichert habe.

Die Seite konnte ich dann mit einem Parser nach den Timestamps der Kommentare durchgehen. Als Kommandozeilentool auf Python-Basis empfehle ich Scrapy, um im Browser die Pfade auszulesen, ist die Firefox-Extension XPather ein gutes Tool. Wenn man so was öfter macht, deutlich komfortabler als Debugging-Tools wie Firebug.

Die XPaths für die Facebook-Timestamps sind „//div/div[2]/abbr/@title“ und „//span/span[1]/span/a“. Man bekommt eine erst mal unbrauchbare Liste mit „Gestern um …“ und „xx.xx.xx xx:xx:xx -7:00“, das ist aber nichts, das sich in einer Textverarbeitung nicht durch Suchen-Ersetzen lösen lässt.

Als letzten Schritt habe ich die Liste mit den Timestamps in eine Tabellenspalte eingefügt und in einer Zeile eine Zeitachse mit dem Intervall 1h ab dem 17.03. aufgetragen. Per IF-Abfrage (1 bei Intervallbeginn<x<nächster Intervallbeginn) wurde „1“, sonst „0“ gesetzt.

Nestlé Facebook Fanpage: Comments As A Drain Diagram

Indem ich anstelle der Zahlenwerte Hintergrundfarben gesetzt habe, entstand in der Matrix ein erstes Ablaufdiagramm. Dieses Diagramm war aber 1. verpixelt, 2. schwer zu handhaben und fraß 3. eine Menge Rechenleistung auf dem Laptop. Also habe ich die Zahlen für jede Spalte, sprich: jede Stunde addiert und die einfachen Diagramme oben daraus gemacht.

Es kann gut sein, dass mir irgendwo Daten verloren gegangen sind. Ich habe kaum doppelt geprüft, schließlich handelt es sich hier eher um eine Fingerübung. Freue mich dennoch und gerade deshalb über konstruktive Kritik.

Wer an Details interessiert ist, erreicht mich über Twitter, Xing oder Facebook.

blog Nestlé und das Palmöl: Kommentierte Chronologie Beitrag über , , , , , vom 24. März 2010

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Auch wenn es als Onliner schwer war, sich der Geschichte zu entziehen, hier ein kurzes Roundup von meiner Seite:

Vom 17. März an stand Nestlé im Brennpunkt einer Social Media-Kampagne von Greenpeace UK. Man kann aus dem Ablauf der Kampagne und ihrer Auswirkungen einiges über Social Media-Kampagnen und Krisenkommunikation lernen. Ich will Nestlé weder für Geschäftspraktiken, die ich nicht beurteilen kann (siehe dazu Mirko Lange – wobei ich mit den späteren Posts nicht ganz übereinstimme), noch für ihre Kommunikation an den Pranger stellen. Es gibt Situationen, aus denen man nicht als Sieger hervorgehen kann, und hinterher wissen es alle besser. Ein paar Anmerkungen will ich mir aber gestatten.

17.3.2010

Greenpeace UK startet die Kampagne, mit der die Umweltorganisation auf die Bedrohung der Orang Utans durch den Palmölanbau aufmerksam machen will. Sie stellt ein Video auf Youtube (Achtung, Blut) und eine Kampagnenseite ins Netz – natürlich mit Verbreitungsmöglichkeiten via Twitter, Facebook, Mail. Zeitgleich gibt es Offline-Aktionen als Affen verkleideter Aktivisten vor Nestlé-Büros.

Nestlé lässt das Video durch Youtube vom Netz nehmen und schiebt dafür Copyrightverletzungen vor.

Juristisch völlig einwandfrei, kommunikativ ein Alptraum. Der Social Media-PR-Mensch nennt es Streisand-Effekt, der Psychologe Reaktanz.

Das Ergebnis bleibt das gleiche: Greenpeace stellt das Video umgehend zu Vimeo und verbreitet die Nachricht von Nestlés Reaktion auf allen Kanälen. Nicht nur das: Sie bieten es auch zum direkten Download an. Mittlerweile haben mehr als 2.000 Onliner davon Gebrauch gemacht.

Kritische Posts in Blogs, bei Twitter und Facebook tauchen auf. Gegen 16 Uhr veröffentlicht Nestlé ein erstes Statement im Pressebereich seiner Website, bei Facebook und Twitter. Per Twitter-Account werden noch vier Nachfragen per Link auf das Statement beantwortet, dann ist dort Funkstille. @nestlecsv („creating shared value“) schweigt ganz.

18.3.2010

Die verschiedenen Video-Kopien wurden laut Greenpeace bereits über 650.000 mal angesehen. Die Zahlen auf den Videohosting-Plattformen stützen die Angabe. Die „Sun“ bringt die „KitKatastrophe“. Der Artikel bezieht sich allerdings nicht auf Online-Aktivitäten, sondern auf die Offline-Aktion von Greenpeace am Vortag. Der „Stern“ bettet sogar das Schockvideo ein, aber auch hiermit haben Grassroots-Proteste noch nichts zu tun.

Nestlé fügt seinem Statement noch ein „Questions & Answers“ bei, mit durchaus interessanten Fakten: Z.B. ist der Schokoladenhersteller nur Abnehmer für 0,7% der Weltproduktion und kauft auch nicht nur beim kritisierten Hersteller Sinar Mas ein, von dem man sich nun völlig distanziert. Ein Link zum Statement wird auch auf der Facebook-Seite gepostet. Das ist dort alles.

Zu wenig, zu spät, sagen viele. Auf die falsche Weise, meine ich. Mal ehrlich: Viel mehr Handlung als die Distanzierung von einem Lieferanten (die wiederum einen Boykottaufruf der Lieferanten nach sich zog) und die Überprüfung der Lieferkette kann man ad hoc nicht erwarten. Aber Nestlés Standpunkt wurde weitgehend gar nicht rezipiert. Fast alle Stimmen im Netz beriefen sich ausschließlich auf Greenpeace. Mutig wäre eine Videoantwort bei Youtube gewesen – das Feuer am Brandherd bekämpfen!

Auch die Facebook-Seite hätte sich effizient einsetzen lassen, etwa durch eine Landingpage für nicht als „Fans“ angemeldete Besucher (und die wenigsten Kritiker werden zuvor Nestlé-Fans gewesen sein, oder?), die die wichtigsten Fakten darstellt, ein etwaiges Antwortvideo beinhaltet und die Kritiker in ein Diskussionsforum einlädt.


19.03.2010

Auf der Facebook-Fanpage gehen im zehn-Minuten-Abstand negative Kommentare ein. Ironie der Plattform, dass sich die Kritiker dafür zunächst als „Fans“ registrieren müssen.

Bei den Kritikern handelt es sich in meinen Augen zum kleinsten Teil um Aktivisten mit Hintergrundwissen und weiterreichender Agenda, sondern vor allem um „Gelegenheitsbetroffene“, sonst passive Konsumenten, die nun die Gelegenheit zum „One-Click-Aktivismus“ haben. Nach meiner eigenen Auswertung stammten von gut 2.000 Beiträgen rund 1.000 von 100 Usern, weitere 1.000 User schrieben jeweils nur einen Beitrag. Für mich sieht das nach einer kleinen Zahl hoch involvierter Greenpeace-Anhänger und einer großen Zahl eher oberflächlicher Kommentare aus. Die meisten sind der Masse gefolgt. Daran, sich einer guten Sache anzuschließen, ist nichts verwerfliches. Allerdings werden Diskussionen auf diese Weise weitgehend unbelastet von jeglicher Sachkenntnis geführt.

Der Moderator (oder die Moderatorin, wobei die Sprache mancher Kommentare mich einen Mann vermuten lässt) zieht ein Ranking des WWF zum Palmöl-Einkauf europäischer Unternehmen heran, in dem Nestlé mit 8,75 von 29 möglichen Punkten im unteren Mittelfeld abschneidet. Die Botschaft kommt nicht wie gewünscht an – nicht nur, weil der WWF nicht wie vom Moderator geschrieben die „World Wildlife Federation“ ist.

Argumentations-Grundkurs und überhaupt nicht Social Media-spezifisch: In der Defensive nie nach dem Schema „Die anderen sind NOCH schlimmer“ argumentieren!

Viele der Kritiker benutzen die von Greenpeace angebotenen „Killer“-Logos in Abwandlung des „KitKat“-Signets. Auch blutbefleckte „Nestlé-Nester“ sind  zu sehen. Der Moderator der Facebook-Seite versucht das zu unterbinden. Der erste Aufruf verhallt in der Nacht, der zweite hingegen, in dem mit der Löschung von Kommentaren gedroht wird (die vorher offenbar bereits vollzogen wurde) povoziert massiven Protest – und wieder Reaktanz: Es erscheinen weit mehr Brand-Hijackings als zuvor.

nestle fb 7:26

„Auf der Sachebene [ging es] um die Veränderung des Logo- Design. Auf der Beziehungsebene aber um Bevormundung.“ schreibt Michael Domsalla.

Womöglich hat der Moderator wenig Schlaf bekommen. Es müssen aufregende Tage gewesen sein und es immer noch sein im beschaulichen Vevey. Jedenfalls lautet seine Antwort an die User, die als Teil der Web 2.0-Kultur ein völlig anderes Verständnis von Marken und Schutzrechten haben als ein fast 150 Jahre alter Konzern:

„Thanks for the lesson in manners. Consider yourself embraced. But it’s our page, we set the rules, it was ever thus.“

Ich schreibe hier fortwährend „der Moderator“. Diese Differenzierung nehmen die meisten aufgebrachten Umweltaktivisten und verunsicherten Kunden nicht vor. Für die ist es einfach „die Firma“, die dort schreibt. Nestlé selbst als Corporate Personality ist es, die ihre Kunden und sonstigen Stakeholder dort zum Teil rüde anmacht.

Ab hier ist der Zorn nicht mehr zu bremsen. Die zerknirschte persönliche Entschuldigung des Moderators verhallt. Nestlé schreibt etwas wie „We are learning on the go.“ in die Info-Spalte, postet noch ein paar mal den Link zur Q&A-Seite und schweigt seitdem.

Die nächsten Tage

Nach vier Tagen flacht die Brandung auf der Facebook-Fanseite wieder ab (siehe meine Auswertung). Es werden wieder häufiger Skeptiker laut, die sich nicht kritiklos der Welle der Empörung anschließen wollen. Das schlimmste ist vorbei. Vergangene ähnliche Fälle haben aber gezeigt, dass nach der Thematisierung durch redaktionelle Massenmedien noch eine zweite Welle durchs Netz rollt, aber wenn Greenpeace nicht nachlegt, wird der Staub sich wohl bald verziehen. Das Netz ist schneller als andere Medien, der nächste Aufreger wartet schon.

Die Folgen?

Dass der Aktienkurs kurzzeitig leicht einbrach, wird andere Gründe gehabt haben. In der englischsprachigen Wikipedia steht schon ein Absatz zu diesen Vorfällen, in der deutschen noch nicht. Bei Google-Suchen nach der Marke taucht die Geschichte noch nicht auf (außer in den mancherorts schon eingeblendeten Realtime-Ergebnissen, die noch für Nachfrage nach Social Media-Optimierung sorgen werden). Vielleicht hat Nestlé nach anderen Vorfällen seine SEO-Hausaufgaben gemacht. Und die KitKat-Verkäufe? Man wird sehen.

In den nächsten Tagen, Wochen und Monaten, wenn der Staub sich legt, wird sich zeigen, wie viel Schaden die Online- und Gesamtreputation des Unternehmens wirklich genommen hat. Und wie sich das in Zahlen ausdrückt. Zusehen, lernen.